Banky v kapsách a kabelkách

Byznys

Digitalizace dramaticky mění bankovnictví. Miliony českých klientů přešly k obsluze svých financí na internet a teď se rychle přesouvají od počítačů k mobilům. Otevírají se i nové možnosti pro firemní klienty a elektronická revoluce mění i vnitřní chod bank. Letošní rok bude v mnohém zlomový.

Připadal jsem si tehdy, před zhruba dvaceti lety, skoro jako průkopník. Přinesl jsem si z banky CD a řádně tlustou brožuru s návodem a začal instalovat do svého PC první elektronické bankovnictví. Bylo to příšerné, zdlouhavé a extrémně uživatelsky komplikované. Což platilo nejen pro instalaci, ale i pro praktické používání. K tomu navíc pomalý a nestabilní internet, téměř každá „bankovní seance“ se tak protáhla na desítky minut. Kdyby tehdy, na přelomu tisíciletí, nebyly v bankách tak dlouhé fronty a stále ještě poměrně nepřívětivý personál, asi bych nakonec na internetové bankovnictví rezignoval a dál chodil na pobočky.

Od té doby fronty prakticky vymizely a bankovní personál se zásadně zpříjemnil. Přesto jsem byl v bance za poslední tři roky maximálně pětkrát, i když toho mám v osobním i pracovním životě dost k vyřizování. A je dost možné, že v příštích třech letech tam zavítám tak jednou, pokud vůbec. 

Podobný příběh prožila v uplynulých letech podstatná část klientů českých bank. Počty klientů elektronického bankovnictví se počítají v milionech a postupně se masivně přesouvají od obrazovek počítačů a notebooků k displejům mobilních telefonů.

 

Miliony klientů na webu

Největší tuzemská banka, Česká spořitelna, udává, že měla loni zhruba jeden a půl milionu digitálních klientů. Obdobný počet hlásí i další hráč z české velké bankovní trojky, ČSOB. Podíl klientů velkých bank, kteří využívají elektronické bankovnictví, stále roste, platí přitom, celkem logicky, že čím mladší klienti jsou, tím větší část je v online prostředí. 

U menších bank, které se na trhu etablovaly právě s nástupem digitálního věku, je pochopitelně procento uživatelů internetového bankovnictví vyšší. Například Fio banka udává zhruba 90 procent klientů s aktivním internet bankingem a mBank, která patřila k průkopníkům nízkonákladového digitálního bankovnictví, říká, že je to u ní sto procent všech zákazníků. Absolutní počty jsou logicky nižší než u hlavních hráčů na trhu, u obou zmíněných bank ale i tak významně přesahují půl milionu.

Z výše uvedeného také vyplývá rozdílná strategie bank v získávání nových zákazníků v oblasti digitálního bankovnictví. Velcí hráči mají o jednu možnost navíc, a sice pracovat na postupném převádění svých „pobočkových“ klientů do digitálního prostředí. „Očekáváme, že po plném nasazení George, nového digitálního bankovnictví, které funguje i jako digitální finanční poradce,  bude jen tuto službu využívat více lidí, než je dnes součet všech našich klientů využívajících internetové bankovní služby,“ říká za Českou spořitelnu Martin Medek, který v ní zastává pozici manažera otevřeného bankovnictví a digitalizací se zabývá. Převádění analogových klientů na digitální služby u menších a novějších hráčů nepřipadá tolik v úvahu, jestliže už téměř všichni jejich klienti online banking mají. Ale i oni sázejí na nové produkty.

Pro všechny banky na trhu pak platí, že takřka všichni noví klienti (ať už čerstvě dorostlí, či přetažení od konkurence) budou digitální bankovnictví používat a považovat za standard. S tím banky počítají a dnes už prakticky ani mezi staršími bankéři nelze narazit na nikoho, kdo by nepovažoval přesun bankovních služeb do počítačů a následně mobilů za hotovou věc.

 

Hurá do mobilů

Přesun klientů na telefony je nejvýraznějším trendem dneška. „Počet přístupů z mobilních zařízení zažívá raketový vzestup. Přičítáme to dostatečnému výkonu těchto zařízení, zpřístupňování dalších funkcí a obecnému trendu ve společnosti, kterým je řešení finančních potřeb kdykoli a kdekoli,“ říká Marek Ditz, člen představenstva skupiny ČSOB.

„Z mobilní aplikace se stane plnohodnotná alternativa k internetovému bankovnictví a klienti si budou moci vybrat, co jim vyhovuje víc,“ očekává Jan Bláha, obchodní ředitel Fio banky.

„Jen za pouhé poslední tři roky podle čerstvého výzkumu vzrostl v internetové populaci podíl klientů bank využívajících mobilní bankovnictví z jedné třetiny na více než polovinu. Přičemž je zajímavé, že rozdíly mezi muži, kteří dříve v používání mobilních bankovních aplikací dominovali, a ženami se stírají,“ popisuje celkové trendy Pavel Vlček, mluvčí mBank.

Právě v oblasti využívání telefonů jsou Češi nadprůměrní ve srovnání s okolními zeměmi. I v dalších oblastech, mimo finance, používáme telefony více než řada jiných. V bankovnictví je pak mobilní pokročilost Čechů také znatelná. Petr Brávek, člen vedení Erste Group Bank, která je mateřskou organizací České spořitelny a má banky v celé střední a východní Evropě, říká, že podle jejich zkušenosti lidé v Česku vykazují významně vyšší používání mobilních telefonů k bankovním transakcím, než je tomu například v Rakousku, domovské zemi skupiny Erste.

Počet těch, kteří budou většinu finančních záležitostí vyřizovat z mobilu, dále poroste. Nabídky bank na to, co všechno si klient může vyřídit na dálku, jsou už dnes velké. A dále porostou s tím, jak se bude usnadňovat a rozšiřovat možnost „podepisování dokumentů a smluv přes internet“. Největší část tohoto nárůstu pak bude připadat právě na mobilní telefony.

Kromě dostupnosti a výkonu mobilních zařízení, bude hrát významnou roli v dalším postupu digitalizace bankovnictví i uživatelská příjemnost aplikací a internetového bankovnictví vůbec. Je zřetelné, že právě na snadnost ovládání, přehlednost a srozumitelnost pro klienty se banky v poslední době velice zaměřují. „Řada bank vyrazila za inspirací do firem, jako jsou Spotify nebo Google. A tam viděly, že orientace na zákazníky a rychlá reakce na jejich tužby a představy jsou úplně klíčové. Představa, že se bude klient přizpůsobovat systémům banky, je dnes úplně lichá. Naopak očekává, že obsluha financí bude tak pohodlná, jak to zná z jiných oborů,“ uvádí Petr Brávek, který má ve vedení Erste na starost mimo jiné i řízení IT systémů této skupiny.

Banky proto intenzivně pracují na zdokonalování a „zlidšťování“ svých digitálních platforem a v tomto směru se nijak neliší pozice velkých dominantních hráčů a menších vyzyvatelů, což potvrzují slova „gigantů“ i „dravců“. 

Pro Českou spořitelnu bude letošek rokem masivního „rolloutu“ (zavádění) nové internetové platformy George. ČSOB chystá na druhé čtvrtletí roku 2018 vylepšování svých funkcí elektronického bankovnictví pro firemní ­klientelu tak, aby upravila podle potřeb a přání zákazníků systém, se kterým přišla vloni, a přenesla jej i do mobilních telefonů. mBank v listopadu loňského roku přišla s novou podobou mobilního bankovnictví třetí generace, která umožňuje platit mobilem pomocí Google Pay, nebo se přihlásit rozpoznáním obličeje na iPhone. Fio banka má pro letošní rok připraveny významné inovace svého Smartbankingu s novým vzhledem i řadou nových funkcí. Obdobně to platí i prakticky u všech dalších hráčů na českém bankovním trhu bez ohledu na velikost či tržní podíl. Rozdíly lze nalézt v načasování a konkrétních úpravách a funkcích, trend směřující k snadnému ovládání a co nejpříjemnějšímu pocitu pro uživatele je však, zdá se, jednoznačný a nezvratný.

 

Pobočky nemizí a nezmizí

Ovšem i přes rychle postupující digitální revoluci v bankovnictví se zdá, alespoň nyní, že fyzické pobočky jsou pro banky stále nenahraditelné. Před několika lety se často objevovaly úvahy o tom, že pobočková síť bank nebude v době internetu k ničemu a jednoduše vymizí podobně, jako se to stalo s telefonními budkami. Současná praxe však ukazuje něco jiného. A to nejen v případě velkých tradičních bank s rozsáhlou pobočkovou sítí, ale i u těch novějších.

„I když je člověk zvyklý řešit všechny běžné úkony online, může přijít na pobočku pro radu k úvěru nebo investování, což jsou nejčastější produkty, které klienti neřeší online. Ne snad proto, že by to nešlo, ale vyžadují více řešení a větší interakci z obou stran. Zároveň se jedná o velká rozhodnutí na mnoho let, proto stále vede osobní konzultace, která při vyřizování dává klientům pocit větší jistoty,“ popisuje zkušenost Fio banky její obchodní ředitel Jan Bláha.

„Stále jsou produkty, které obecně na trhu nejsou plně digitalizovány a u nichž klienti vyžadují konzultaci. Jedná se zejména o hypoteční úvěry a v určité míře také o refinancování či konsolidaci půjček, případně investiční produkty,“ říká Martin Pejsar, manažer obchodní sítě mBank, s tím, že ovšem očekává, že i v těchto oblastech se bude více a více prosazovat digitální forma komunikace. 

Pro klienty se nejspíše bude hranice mezi klasickým „kamenným“ bankovnictvím a jeho digitální formou postupně stírat. „Stále častěji s klienty komunikujeme prostřednictvím digitálních kanálů, které pro ně představují rychlou a jednoduchou cestu, jak být s námi v kontaktu a vyřešit vše potřebné. Často také klient začne svůj požadavek řešit online a poté pokračuje na pobočce či v klientském centru. Možnosti jsou různé a my se snažíme klientům vyjít maximálně vstříc,“ říká Marek Ditz z vedení ČSOB.

 „Chceme být zařízeni tak, aby si ­klient kdykoli mohl vybrat, jaká forma komunikace je pro něj v daný okamžik nejlepší. Potřebuje vyřídit své věci online, vyřídí je. Chce osobní konzultaci tváří v tvář, bude ji mít. A kdykoli si bude přát, může přejít z digitální komunikace na fyzickou a naopak,“ říká Martin Medek z České spořitelny.

Ačkoli se oslovení bankéři liší v názoru na důležitost a zaměření bankovních poboček v následujících letech, ani jeden z nich nepředpokládá, že by se banky v dohledné době, i třeba mnoha let, obešly bez míst, kde se mohou osobně potkávat se svými klienty.

A to i přesto, že všechny banky napříč trhem vidí, jak u mladších klientů potřeba osobního styku klesá v přímé úměře s tím, co všechno si vyřídí elektronicky. U větších a dlouhodobých záležitostí, jako je hypotéka, však i mladí klienti upřednostňují osobní projednání. A opačně, rostoucí věk není překážkou pro využívání digitálních služeb bank. „Používání elektronických kanálů roste každý rok ve všech věkových skupinách,“ shodují se například zástupci České spořitelny i ČSOB.

Rozdíl mezi chováním klientů na pobočkách a na internetu je podle bankéřů zejména v tom, že na webu klienti spíše služby vyhledávají a sami vybírají, na pobočkách jim specialista dovede aktivně nabídnout služby, které by pro ně mohly být vhodné a výhodné. 

 

Bankéř jako poradce

Co přesně by tedy mělo klienty i v blízké budoucnosti vodit na pobočky, případně alespoň přesvědčit k indivi­duální komunikaci s bankou? Vyřizování běžných záležitostí – jako jsou převody, kontroly plateb, výpisy z účtů a podobně – to už dávno není: tyto transakce se z velké části přesunuly do online světa a v digitálním prostředí se odehrává řádově více běžných transakcí než na pobočkách.

Banky věří, že budoucnost je v konzultacích, byť i ty se podle jejich názoru budou zčásti odehrávat po telefonu či internetu. Česká spořitelna výrazně vsadila na koncept „zdravých financí“. Zjednodušeně řečeno jde o konzultační službu, kdy je bankéř připraven na to, aby klientovi buď poradil se složitějšími a většími transakcemi (typu nákup nemovitosti), nebo mu poskytl cosi jako osobní audit jeho hospodaření i s následnými návrhy, jak by mohl své hospodaření vylepšit.

„Dovedeme se podívat na strukturu klientových výdajů. Srovnat je s tím, jak vypadají výdaje lidí v obdobné příjmové a životní situaci, a říci klientovi, zda například za bydlení či energie neutrácí nadprůměrně mnoho. Pokud bude mít klient zájem, můžeme mu pak i pomoci s nalezením úspornějších a výhodnějších řešení,“ popisuje Martin Medek ze spořitelny. Část této analýzy si může udělat klient i sám ve svém elektronickém bankovnictví, které umožňuje sledovat výdaje roztříděné podle jednotlivých kategorií, vztah mezi průběžnými příjmy a výdaji po jednotlivých měsících a podobně. Stejně tak mohou ­klienti v elektronické formě využít jednodušší poradenství.

I v oblasti takových konzultací je ale pravděpodobné, že se stále větší procento komunikace přesune na internet. „Očekávám posun k další digitalizaci a zapojení bankéřů online formou,“ říká například Martin Pejsar z mBank. 

 

Konkurence i šance

Významným krokem, který s postupnou digitalizací bankovnictví velmi úzce souvisí, je zavedení nové evropské směrnice s názvem PSD2 (Payment Services Directive). Ta mimo jiné ukládá bankám, aby v případě, že je o to klient požádá, umožnily přístup k informacím o jeho účtu i dalším stranám. A také to, aby – opět na klientovu žádost – přijímaly takzvané nepřímé platební příkazy.

Co se tím myslí? V případě nepřímých platebních příkazů jde například o to, že můžete e-shopu, kde často nakupujete, či službě, kterou často používáte, dovolit, aby si strhávala peníze z vašeho účtu, aniž byste pokaždé museli zadávat platební příkaz. Tento souhlas je však časově omezený a musí se obnovovat; a samozřejmě může být zrušen.

Poskytování informací třetím stranám pak umožňuje, aby klient udělil přístup k informacím o svém účtu i dalším subjektům (pokud k tomu budou mít licenci od ČNB). To může dávat příležitost jednak řadě inovativních služeb z kategorie takzvaných fintechů, které mohou nabízet nejrůznější služby, například elektronické peněženky či investiční nástroje.

Je v tom ale příležitost i pro banky samotné. Klient si tak může do svého elektronického bankovnictví nechat na jedno místo napojit údaje o všech svých účtech u různých bank, stavebních spořitelen či pojišťoven. Bance to jednak může umožnit, aby dávala klientovi kvalitnější a kompletnější finanční poradenství. A také to, aby mu případně nabízela své produkty, pokud je dovede udělat výhodnější než ty, které má její klient jinde.

Směrnice PSD2 začne platit v letošním roce, jaké změny do bankovnictví přinese, se však naplno ukáže nejspíš až v horizontu příštích dvou či tří let.

 

Faktury v digitálním tunelu

Digitalizace bankovnictví se pochopitelně netýká jen individuálních klientů, ale také firem a jejich účtů. Právě tam je v některých ohledech ještě dále než u fyzických osob.

Jedním z příkladů je CEB (company electronic banking), nová platforma od ČSOB. „Zařizuje kompletní správu platebního styku, online informace o účtech, pohybech a zůstatcích, to vše zajištěné přímou integrací na účetní software klienta. Integruje v sobě všechny platební produkty – správu depozit, úvěrů včetně jejich čerpání, finanční trhy, karetní produkty a tak dále,“ uvádí Marek Ditz z ČSOB s tím, že banka si v tomto prostředí může s klienty vyměňovat veškerou dokumentaci elektronicky, a to v právně závazné formě. 

Svou online podobu získávají i velmi tradiční bankovní služby v oblasti byznysu. Jeden z příkladů popisuje Pavel Chlumský, který v České spořitelně zodpovídá za projekt Supply Chain Financing, tedy – česky řečeno – financování dodavatelsko-odběratelských vztahů. Jeho banka vyvinula ve spolupráci s firmou Editel, která je nadnárodním poskytovatelem služeb v oblasti elektronické výměny dokumentů, službu ediFactoring, jež umožňuje, aby spolu v jednom „digitálním tunelu“ komunikovali dodavatelé zboží s odběrateli a bankou, která obchody financuje. Připojit se v blízké budoucnosti mohou i logistické firmy, jež zboží doručují, a třeba komerční pojišťovny, které dodávky zboží pojišťují. Příkladem odvětví, pro které to dává smysl, jsou například dodávky dílů do automobilek či zboží do obchodních řetězců. S postupujícím nárůstem elektronické fakturace přibývají i obory, kde má ediFactoring smysl.

„Fakticky to znamená, že všechno – od výměny dokladů po oběh peněz – běží v reálném čase přesně s tím, jak se pohybuje zboží mezi dodavatelem a odběratelem,“ popisuje Pavel Chlumský. Právě digitalizace spolu s automatizací ve vnitřním chodu bank přitom umožňuje, aby chod dokumentů a peněz byl stejně rychlý jako oběh zboží.

 

Roboti s klotovými rukávy

Digitalizace totiž nemění jen podobu služeb, které banky poskytují privátní a firemní klientele, ale i samotný vnitřní chod bank. Řada procesů, které dříve někdo zadával do nejrůznějších bankovních systémů, už běží zcela automaticky a živí lidé se podílejí jen na jejich kontrole. 

„V bankách budou zanikat profese s nízkou přidanou hodnotou a ty, které se dají nahradit dnes dostupnou úrovní automatické inteligence,“ říká Marek Ditz z ČSOB. Martin Pejsar z mBank pak popisuje, jak v jejich bance takzvaní „digital teammates“ (digitální kolegové) přebírají nejvíce se opakující mechanické činnosti. Podle něj a dalších odborníků mohou roboti v budoucnu převzít zhruba 30 až 40 procent procesů, které dnes v bankách probíhají; živým lidem pak zbyde ta kreativnější (a náročnější) část práce. To s sebou podle Petra Brávka z Erste Bank Group také nese výrazně vyšší nároky na kvalifikovanost zaměstnanců bank.

 

Ještě digitálnější zítřky

Jak bude digitalizace bankovnictví postupovat do budoucna? Co všechno se přesune do telefonů? Prosadí se dnes poněkud bláznivě znějící myšlenky na jakýsi platební a komunikační čip, který by měl člověk implantovaný pod kůží? To samozřejmě nikdo s jistotou nedokáže říci. Všichni v oboru se ale shodují na tom, že digitalizace půjde dál, otázkou je, jakým tempem. „Kdo nebude v bankovnictví schopen prodávat své produkty digitálně, nebude prodávat vůbec. Během tří let budou podle našeho odhadu klienti v kontaktu s bankou prostřednictvím mobilní aplikace více než prostřednictvím internetového bankovnictví a poboček dohromady,“ myslí si Michal Pokluda z mBank. Podle Jana Bláhy z Fio banky dojde postupně k dominanci digitálního prostředí nad klasickými pobočkami. „Rozhodně to ale není otázka nejbližších let, lidé jsou stále zvyklí řešit i drobné věci osobně,“ odhaduje Bláha.

Pro to, jak bude digitalizace dále postupovat, je například podstatné i to, co budou bankám přikazovat regulátoři, jak se bude dál vyvíjet elektronická identifikace (například jestli se půjde k účtu přihlásit za pomoci softwaru rozeznávajícího obličeje), ale hlavně jak se budou vyvíjet přání a potřeby zákazníků.

V každém případě je zjevné, že obor, který byl vždy považován za velmi konzervativní, prochází pořádně divokou proměnou. A zdá se, že nejvíce budou z těchto změn profitovat klienti.

Reklama
Advertisement
Reklama
Reklama

Sdílení

Reklama

Podpořte nezávislou žurnalistiku

I díky Vám mohou vznikat finančně náročné texty a reportáže v magazínu Reportér.

200 Kč 500 Kč 1000 Kč Jiná částka

On-line platby zajišťuje nadace Via a její služba darujme.cz

Reklama
Reklama
Advertisement