Pozor na manipulaci k falešným investicím, říká manažerka České spořitelny

Jak platíte nejčastěji? Kartou, mobilem, hodinkami, nebo hotovostí?

Hodinkami ne, je to pro mě nepřirozený pohyb ruky. Takže střídavě klasickou kartou nebo mobilem, bude to tak půl na půl. Ale určitě elektronicky.

 

Klienti mají u České spořitelny přibližně tři miliony osobních účtů, více než dva miliony používají internetové a mobilní bankovnictví George. Je to z vašeho pohledu hodně, nebo málo?

Pokud to srovnáme s ostatními zeměmi, kde působí naše skupina Erste, je to spíše nadprůměrné. Češi jsou obecně velmi zdatní v používání digitálního bankovnictví. Mezi těmi třemi miliony účtů jsou třeba i děti, které ještě nemohou mít karty.

 

Nebo senioři, kteří digitální bankovnictví nepoužívají?

To je trošku mýtus. Senioři jsou u nás výrazně digitální. Nejstarší uživatel, který se loni hlásil do mobilního George, byl ve věku 103 let a přihlašoval se zhruba třikrát do měsíce.

 

Předpokládám, že drtivá většina klientů už dnes své elektronické bankovnictví obsluhuje z mobilu…

Dnes je to výrazně přes osmdesát procent. A poměr vzroste, až zanedlouho přesuneme potvrzování plateb z oddělené aplikace „George klíč“ do hlavní mobilní aplikace George. Na konci roku tak budeme mít přes dva miliony uživatelů.

 

Liší se nějak chování klientů, kteří obsluhují účty na desktopu, od těch, kteří to dělají v mobilním telefonu?

Ti desktopoví se v průměru přihlásí ke svému účtu pětkrát až šestkrát měsíčně, ti mobilní třicetkrát i častěji. V mobilním bankovnictví máme přes šedesát milionů přihlášení za měsíc.

 

Miliony schůzek

Projevil se nějak nárůst zájmu o mobilní bankovnictví na návštěvnosti poboček? Asi tam chodí méně lidí a méně často…

Změnila se významně skladba činností, které se tam odehrávají. Výrazně ubylo zejména hotovostních operací, které umí elektronické bankovnictví – podávání platebních příkazů, pořizování výpisů z účtu a podobně. Klienti teď primárně na pobočky přicházejí na předem naplánovanou poradenskou schůzku.

 

Co to znamená „připravená poradenská schůzka“?

To je situace, kdy se buď klient objedná, nebo my ho pozveme, aby s bankéřem něco konkrétního řešil. Za rok máme zhruba dva a půl milionu návštěv pobočkové sítě a z toho jeden a půl milionu připadá na poradenské schůzky.

 

S čím se klienti na pracovníky poboček nejčastěji obracejí?

Například když chtějí hypotéku, v případě dědictví nebo pokud chtějí investovat. Zkrátka situace, které se neřeší každý den. My se zase nejčastěji obracíme na klienty, když vidíme, že by se v jejich financích dalo něco optimalizovat a lépe ošetřit. A protože obě strany dopředu vědí, co se bude řešit, a jsou na to připravené, jsou pak takové schůzky mnohem efektivnější.

 

Jak velké procento schůzek se odehrává na dálku?

Je to asi pět procent, ale jejich počet výrazně roste. V tomto směru s celou společností významně pohnula pandemie. Lidé mnohem více umějí komunikovat přes videokonference, vědí, kde si co mají zapnout, aby jim to fungovalo. Zní to banálně, ale ještě před pěti lety to bylo neobvyklé.

 

Banky ovšem musejí mít hovory speciálně zabezpečené.

Platí pro to speciální pravidla. Zejména je důležité, aby si klient mohl dobře ověřit, že skutečně mluví s bankéřem ze své banky. Hovory zároveň musejí být povinně nahrávány. Zároveň to přináší větší flexibilitu pro klienta i bankéře.

 

V jakém smyslu?

Pokud to oběma stranám vyhovuje, mohou se například domluvit na čase mimo otevírací dobu poboček. Pro naše bankéřky a bankéře je výhoda i v tom, že mohou vzdálené schůzky vyřizovat z domova, a i oni tak mohou částečně pracovat na home office.

 

Úplnou novinkou má být posílání peněz přes telefonní číslo. K čemu je to dobré?

Jmenuje se to platba na kontakt a jde o to, že nebudete muset znát číslo účtu toho, komu chcete poslat peníze. Česká národní banka vytvoří databázi telefonních čísel. Kdo si do ní své číslo zaregistruje, bude moci být příjemcem plateb na kontakt. Pro odeslání stačí, když to bude podporovat vaše banka, což bude platit u všech hlavních bankovních ústavů.

Fanoušek vlastního oloupení

Velkým tématem poslední doby je kybernetická bezpečnost. Spořitelna oznámila, že se jí podařilo snížit objem podvodných transakcí na polovinu. Co takový údaj přesně znamená?

Jde o celkový objem realizovaných škod. Ten činil před rokem zhruba třicet až padesát milionů korun měsíčně, nyní je to kolem patnácti až dvaceti milionů za měsíc.

 

Jakými kroky lze objem podvodných transakcí snížit?

Na prvním místě je vyšší ostražitost klientů, ke které pomohlo i důsledné varování ze strany bank. My jsme pak schopni pokusy o podvod lépe detekovat, dovedeme klienty online varovat a dokážeme s nimi pracovat i v průběhu podvodu, k čemuž se dostaneme, až popíšu, jak se mění charakter podvodného jednání.

 

V čem je ta proměna?

Loni se velmi rozmohla vlna phishingových útoků. Při těch se podvodníci snaží získat důvěrná data oběti a okrást ji, než to zjistí. Typickým příkladem může být třeba vylákání informací k platební kartě nebo přihlašovacích údajů do digitálního bankovnictví. Krádeže pak bývají velmi rychlé a spíše menší. Letos ale úspěšnost takových útoků dramaticky poklesla.

 

Čím to?

Lidé začali být daleko obezřetnější, nedávají své údaje k dispozici. My jsme schopni detekovat jednotlivé vlny útoků a informovat se vzájemně po celém bankovním trhu. Dokážeme identifikovat pokusy o neobvyklé transakce na individuálních účtech. Zavedli jsme celou řadu bezpečnostních opatření a pomáhá třeba i takzvaná nádechová obrazovka v mobilním Georgi.

 

To je ta vteřina, kdy se rozsvítí varování před potvrzením transakce? Ta má opravdu nějaký vliv?

Má a významný, dobře jsme to otestovali. Člověk se stihne zarazit a uvědomit si, co vlastně chce udělat. I to přispělo k dramatickému omezení phishingových krádeží. Nově se ovšem objevily podvody založené na sociální manipulaci, kdy oběť s útočníkem sama spolupracuje. Pak ty škody mohou být dlouhodobé a vyšplhat se do velkých částek.

 

Nechám se tedy okrádat dobrovolně, a ještě k tomu pomůžu?

Přesně tak, nejčastěji je to maskováno jako výhodná investice. Zloději využívají toho, že řada lidí trpí nedůvěrou vůči institucím nebo celkově vůči společnosti a systému. Obětem pak říkají, že jim banka výhodnost takové investice zatajuje, aby na tom sama mohla vydělávat. A nabádají je, aby hlavně v bance neříkaly, že chtějí investici uskutečnit, protože by jim to bankéři rozmlouvali a znemožňovali. Ať třeba řeknou, že ty peníze vybírají na nákup auta.

 

Počkejte a na to někdo skočí?

Bohužel ano. A i když to rozpoznáme a varujeme je, někteří tu falešnou investici dokončí. Povím vám nedávný příběh z jedné naší pobočky. Přišla tam dáma, která vybírala peníze a zmínila se, že je vloží do bitcoinmatu. Bankéři ji přesvědčovali, ať to nedělá, mluvil s ní i šéf pobočky. A ona odpovídala: „To mi přesně říkali, že mě budete takhle odrazovat. Vy si snad myslíte, že jsem nějaká husa, která neví, co dělá?“ Odešla a za dva týdny se vrátila za vedoucím pobočky s tím, ať se jde, cituji „podívat na největší husu v širokém okolí, která se nechala napálit“. Jsou to smutné příběhy, ale když klient opravdu chce, my mu nemůžeme nijak zabránit.

 

Dá se to riziko ze strany banky nějak snižovat?

Postavili jsme si na to speciální tým, který má tři části. Jedna má za cíl klienty edukovat, aby se do takové situace pokud možno vůbec nedostali. Druhá pak detekuje podezřelé situace a rozpoznává, kdy se klient v tom podvodu ocitá. A třetí se pak věnuje komunikaci s klientem, je trénovaná na to, jak s klienty mluvit. Mají i trénink od policejních vyjednavačů. Potíž bývá, že čím hlouběji už člověk v podvodné operaci uvázl, tím méně je ochoten si to připustit.

 

Přirozená reakce, přece si neřeknu, že jsem blbej a že jsem někomu naletěl…

Je to tak, pak se z obětí stávají fanoušci podvodu, který je okrádá. A proto, že se nejedná o utajenou krádež, ale o jejich vědomé rozhodnutí, nemají pak, bohužel, ani šanci na žádnou kompenzaci škody.

 

Zdá se, že vedle důrazu na finanční gramotnost by byl potřeba i trénink obezřetnosti v digitálním světě.

Obojí je určitě namístě. Zásady zdravého hospodaření jsou důležité pořád stejně. Nicméně čím dál důležitější je znalost, jak se správně a bezpečně pohybovat v digitálním světě. A s rozvojem umělé inteligence mohou rizika ještě dále růst.

 

Šetření jako cvičení

Se zdravým hospodařením souvisí i závazek spořitelny, že do roku 2025 pomůže klientům, kteří nemají dostatečnou finanční rezervu, aby si ji vytvořili. Jak se to za první půlrok daří?

Zatím mohu říct jen to, že už se od začátku roku situace dál nezhoršuje. Lidí bez rezervy přibývalo od začátku pandemie, teď se nárůst zastavil. Současná situace je taková, že zhruba pětačtyřicet procent našich klientů má rezervu vyšší, než je trojnásobek jejich průměrných měsíčních výdajů. Patnáct procent má rezervu mezi jedním až třemi měsíci. A čtyřicet procent má rezervu menší, než jsou jejich výdaje na jeden měsíc.

 

Jak velká finanční rezerva se dá považovat za dostačující?

Je to individuální a souvisí to s celkovou hodnotou majetku i s nutnými výdaji, jako je třeba nájem, splátky hypotéky či jiných úvěrů a podobně. Obecně však lze říct, že zdravá rezerva by měla být mezi třemi až šesti násobky běžných měsíčních výdajů. Ale i překonání hranice jedněch měsíčních výdajů může být v řadě případů výrazným posunem kupředu.

 

Spíše než příjmy můžeme většinou rychleji ovlivnit výdaje. Máte informace o tom, zda a jak se to klientům daří?

Ze schůzky s bankéřem na pobočce odcházejí v drtivé většině nadšení a plní odhodlání ke změnám. Ta těžší část pak přichází v každodenní realitě… Dodržet to, co jsme si naplánovali, může být dost obtížné. Je to jako s cvičením na začátku ledna. Proto vytváříme nástroje, které mohou klientům pomáhat přímo v jejich mobilu.

 

Jaké to jsou?

Brzy si budou moci například zapnout automatické zaokrouhlování plateb a tím si spořit. V současné době je nejpopulárnější návod „Přilepšete si“, který kombinuje produkty banky – jako je třeba Moneyback, tedy vrácení části peněz z vybraných nákupů, nebo vyšší úrok na spořicím účtu při pravidelném spoření – výhody od zdravotní pojišťovny a přehled dávek od státu, na které by klient mohl mít nárok. Během září bychom měli spustit i elektronického finančního kouče.

 

Co to je?

Bude to program, který bude klienta, bude-li si to přát, povzbuzovat a hecovat v dosažení těch nejčastějších finančních cílů, které mají většinou charakter našetření si na určitou věc typu dovolené nebo auta. Mnoho klientů má přitom problém vůbec začít šetřit, vytvářet si rezervu. Z pilotního provozu vidíme, že ti lidé, kteří se do téhle hravé komunikace s bankou pustí, skutečně postupně mění své finanční návyky a zlepšují si cash flow.

 

Nástup žen se nezastaví

Když jsme spolu dělali rozhovor pro Reportéra před sedmi lety, byla jste první a jedinou ženou ve vedení některé z velkých bank. Dnes už mají v představenstvu jednu či více žen všechny velké banky. Vnímáte to jako posun?

Vnímám to jako obrovský posun. Všechny ty kolegyně znám, jsou to zajímavé osobnosti a každá je jiná. Věřím, že v týmech, které jsou pestré, je větší legrace a lidi to víc baví. A myslím, že to může být i dobrá inspirace pro holky, které by měly chuť na nějakou takovou roli.

 

Tehdy jste mluvila o tom, cituji, že „čas žen přijde“. Už přišel?

Myslím, že přichází a už se to nezastaví.

 

Můžete určitě správně namítnout, že chlapa bych se na následující otázku zřejmě neptal, přesto ji položím. Co jste se za ty roky naučila o kombinaci první směny v práci a druhé doma?

Že se na to právě chlapa ptát máte, protože neexistují mužské a ženské práce, ale ty společné, které je potřeba si nějak podělit. Děti jsou přece obou dvou.

 

Máte nějaké triky, které se vám osvědčily?

Pro fungování rodiny je důležité dobře plánovat, umět si říct o pomoc a dělit si povinnosti. My máme navíc jako rodina různé rituály, jedním z nich je snaha mít alespoň jedno jídlo denně společné. Tím, jak děti vyrostly, tak většinou my s manželem čekáme s večeří na ně.

 

Vraťme se ještě k ženám v bankovnictví. Dočkáme se do pěti let šéfky ve velké české bance?

Myslím, že stoprocentně ano.