AI vám zítra odpoví lépe než člověk, a navíc i pomůže

Kde nachází uplatnění vaše řešení?

Ideálním prvním místem nasazení jsou kombinované interní helpdesky s širokým množstvím zdrojů dat a také pomoc se zvládnutím velkého objemu e-mailů. Nejčastěji nás firmy oslovují kvůli automatizaci zákaznické podpory, hlasových asistentů na call centrech, ale také kvůli interním chatbotům, kteří pomáhají zaměstnancům s HR či IT agendou. Naše řešení nacházejí uplatnění v celé řadě odvětví – od bankovnictví přes pojišťovnictví a e-commerce až po energetiku, zdravotnictví a hospitality. Máme také několik implementací ve státní sféře. Naše digitální náborová asistentka Adéla pomáhá české armádě s náborem. Zkrátka umíme pomoci všude, kde je velké množství požadavků a komunikace. Výhodou je, že naše platforma je flexibilní a škálovatelná, takže ji lze nasadit prakticky v jakémkoliv oboru.

V čem spatřujete konkrétní výhody?

Hlavní výhodou je výrazné zrychlení a zkvalitnění komunikace. AI dokáže okamžitě reagovat na dotazy 24/7, zvládá čím dál širší spektrum úkolů a tím šetří čas lidským operátorům, kteří se pak mohou věnovat komplexnějším případům. Zároveň pomáhá snižovat náklady a zvyšovat spokojenost zákazníků. V neposlední řadě se naše řešení snadno integrují do stávajících systémů a lze je rychle škálovat podle potřeb klienta.

Jak se v poslední době vyvinula technologie v oblasti konverzační AI?

Poslední roky přinesly obrovský posun. Díky pokročilým velkým jazykovým modelům, jako jsou ty od tvůrce ChatGPT, OpenAI nebo dalších lídrů v oboru, dnes AI rozumí mnohem lépe kontextu, zvládá více jazyků a dokáže vést plynulé, přirozené konverzace. Důležitý je i rozmach efektivnějších open source modelů, kterému přispěla čínská konkurence DeepSeek, a s nimi schopnost adaptace na specifické potřeby firem a bezpečné nakládání s daty. Naprosto zásadní je pak rozmach agentních systémů.

Co jsou agentní systémy?

Představují jednu z nejzajímavějších oblastí využití velkých jazykových modelů (označují se zkratkou LLM). Vývoj jde opravdu rychlým tempem a dnes máme k dispozici modely schopné vytvářet si plán, samostatně vyhodnocovat situace, přijímat rozhodnutí a vykonávat úkoly bez nutnosti neustálého lidského dohledu. Takže AI vám zítra nejen odpoví lépe než člověk, ale navíc i aktivně pomůže. V letošním roce nastává velký boom v šíři nástrojů, které umí LLM využít – od internetu a souborového systému počítače až k velkým podnikovým systémům.

Jaká je budoucnost v automatizaci zákaznické péče?

Automatizace bude hrát čím dál větší roli. Očekávám, že v horizontu několika let bude většina rutinních interakcí řešena plně automatizovaně, a to nejen v textové, ale i hlasové podobě. Lidský faktor zůstane důležitý u inovativních případů, ale AI převezme většinu základní agendy. Klíčová bude personalizace a schopnost rychle reagovat na měnící se potřeby zákazníků právě pomocí agentního přístupu.

Jak se na nasazení AI do byznysové sféry dívá regulace?

Regulace je dnes velmi aktuální téma. Evropská unie přijala první komplexní rámec pro regulaci umělé inteligence – tzv. AI Act. Ten stanoví jasná pravidla pro vývoj, nasazení i provoz AI systémů, zejména pokud jde o ochranu práv uživatelů, transparentnost a bezpečnost. V TELMA AI jsme na to připraveni a naše řešení jsou navržena tak, aby splňovala veškeré legislativní požadavky.

Odkdy vchází tato nová evropská regulace v platnost?

AI Act byl oficiálně schválen v roce 2024 a jeho jednotlivá ustanovení začínají postupně platit od letošního února. Pro firmy to znamená, že už teď musí začít řešit, jak vzdělávat své zaměstnance a jak své AI systémy přizpůsobit novým pravidlům, zejména v oblastech, jako je auditovatelnost a ochrana dat. A také se vyvarovat – všude, kde je to možné – řešení s vyšší úrovní rizika. 

Proč firmy ve větší míře sahají po automatizaci a je to obecný trend?

Jednoznačně je to trend, který bude sílit. Firmy tlačí na efektivitu, rychlost a úspory. Automatizace jim umožňuje zvládat větší množství požadavků bez nutnosti zvyšovat počet zaměstnanců. Navíc zákazníci dnes očekávají okamžité personalizované odpovědi a vysokou úroveň servisu. AI pomáhá tyto požadavky naplnit, a proto se stává nedílnou součástí moderního byznysu. Její schopnosti navíc přecházejí od pouhých odpovědí k úplné automatizaci při plnění části potřeb zákazníka. 

Jaký očekáváte vývoj v implementacích AI ve firemní sféře?

Očekávám další rozšiřování AI nejen v interních helpdescích a zákaznické podpoře, ale i v dalších oblastech – například v hlubší analýze dat, predikci chování zákazníků, automatizaci interních procesů nebo v oblasti bezpečnosti. Firmy budou AI stále více využívat jako strategického partnera, nikoliv jen jako nástroj pro snižování nákladů. Firmy budou navíc na základě prvních úspěchů postupně zavádět složitější a složitější automatizace. 

Na jakých platformách běží vaše řešení?

Naše řešení umíme postavit na libovolné platformě, v cloudu i takzvaně on-premise neboli v prostředí přímo u zákazníka. Se zlepšováním dostupnosti open source modelů očekáváme, že požadavky na on-premise instalace budou sílit zejména u zákazníků, kteří vyžadují maximální kontrolu nad svými daty. Abych byl konkrétní, zmíním spolupráci s IBM a instalace na jejich platformě Watsonx, která může být nasazena i on-premise a umožní sjednocení přístupu k AI projektům napříč společností. Flexibilita je pro nás klíčová – naši AI lze integrovat do webových aplikací, mobilních platforem i do stávajících firemních systémů.

Kdybyste si měl tipnout, máme očekávat vzpouru strojů?

(smích) Myslím, že máme ještě hodně daleko k tomu, aby AI převzala kontrolu nad světem. Naše technologie je tu proto, aby lidem i institucím pomáhala a usnadňovala práci, ne aby je ohrožovala. Klíčové je, aby byla správně nastavena pravidla a etické mantinely. Pokud to zvládneme, AI nám může přinést obrovské výhody bez sci-fi scénářů o vzpouře strojů.