Zákazník je náročnější. Chce saláty, rýži, veggie, říká šéfka KFC
10. listopadu 2024
Reportér 11/24 · Číslo 12310. listopadu 2024
Reportér 11/24 · Číslo 123Kdysi začínala v KFC jako brigádnice, nyní je Ivana Makalová Dlouhá ředitelkou této značky pro Česko a Rakousko a stojí tak v čele největší sítě rychlého občerstvení v zemi. V rozhovoru popisuje, jak se značka měnila a přizpůsobovala zákazníkům, ať už jde o zavádění digitálních „objednávacích“ kiosků, nebo o rozšiřování nabídky – i pro ty, kteří tolik nejedí maso. Ikonického kuřete se ovšem KFC nikdy nevzdá a do jiného masa se pouštět nechce.
Voní to tady pořád stejně, ale vzhled se samozřejmě proměnil s tím, jak jde pokrok dopředu. Shodou okolností je dnes na pokladně ta samá paní, která mě v roce 2005 zaškolovala, a je tu ještě pár dalších, co se mnou tehdy pracovali. Jinak je restaurace designově a technologicky úplně jiná.
Nejviditelnější změnou jsou objednávací kiosky. Dříve byly menuboardy papírové, dnes máme digitální. Venku můžete vidět naše rozvozová auta, což dříve také nebylo. Dramaticky se změnilo i zázemí. Kdybych dnes začínala, neměla bych v ruce papír a tužku, ale mobil. Rozdílů je však mnohem víc a jsou obrovské.
Tehdy jsme zaváděli Twister, který je dodnes naším nejprodávanějším produktem. Vysvětluji na něm našim zaměstnancům, jak se něco může proměnit v totální úspěch. V roce 2001 nikdo v Česku neznal tortillu, a když jsme přišli s nápadem prodávat kuřecí maso zabalené v tortille, všichni si klepali na čelo. Twister se ale stal fenoménem a je jím doteď.
Odpovídá požadavkům našich zákazníků. Jsme třicet let na trhu a myslím si, že úspěch jakékoli značky spočívá v tom, že se drží svého základu a nemění to, čím je. Pro nás je tím základem kuře. Ale zároveň se musíme přizpůsobovat tomu, co zákazník chce. Dnešní zákazník je mnohem náročnější. Chce více příloh než jen hranolky – nabízíme saláty, rýži – a máme také veggie varianty.
Určitě má. Zákazníci nám píšou třeba o bezlepkové pečivo nebo větší nabídku pro vegetariány. Ale u každého produktu musíme zvážit, co by to pro nás znamenalo z provozního hlediska a zda bychom dokázali udržet kvalitu. Když jsem začínala, byl jeden člověk na pokladně, jeden na servisu a jeden v kuchyni. Dnes jsou týmy větší, ale máme moderní systémy a zařízení. Hlavní limit je v tom, že nikdy nebudeme používat polotovary – vždy budeme přivážet čerstvé kuře a připravovat ho přímo na místě.
Nepamatuji si, jak to bylo tehdy, ale rozdělení na klastry máme pořád. Některé lokality, jako například letiště, mají vyšší náklady. Máme položky, jejichž ceny jsou stejné ve všech klastrech, a pak položky, kde se ceny liší podle lokality.
Každý rok to stoupá. Když sečteme všechny digitální kanály, tedy kiosky, rozvoz a aplikaci, tvoří asi polovinu všech transakcí. Někteří lidé ale stále preferují osobní kontakt, takže možnost objednat si na pokladně zůstává.
Děláme různé průzkumy na toto téma. Chceme být vnímáni jako značka, která nabízí dobrou hodnotu – a podle dat to tak i je. V minulosti jsme možná měli punc dražšího řetězce, což asi souviselo s tehdejší dobou, ale to se změnilo. Každý cenový krok máme dobře promyšlený, aby naše nabídka zůstala atraktivní. Díky tomu můžeme dlouhodobě růst a mít takový velký počet poboček.
Podpořte Reportér sdílením článku
Do Reportéra přišel, protože si myslí, že práce musí mít smysl a člověka bavit.