Zákazník je náročnější. Chce saláty, rýži, veggie, říká šéfka KFC 

Sedíme spolu v pobočce KFC na Vítězném náměstí v Praze-Dejvicích. Právě zde jste začala v roce 2005 pracovat. Poznala byste to tady? 

Voní to tady pořád stejně, ale vzhled se samozřejmě proměnil s tím, jak jde pokrok dopředu. Shodou okolností je dnes na pokladně ta samá paní, která mě v roce 2005 zaškolovala, a je tu ještě pár dalších, co se mnou tehdy pracovali. Jinak je restaurace designově a technologicky úplně jiná. 

První restauraci v Česku KFC otevřelo už před třiceti lety, v roce 1994. Co se od té doby na pobočkách nejvíc změnilo? 

Nejviditelnější změnou jsou objednávací kiosky. Dříve byly menuboardy papírové, dnes máme digitální. Venku můžete vidět naše rozvozová auta, což dříve také nebylo. Dramaticky se změnilo i zázemí. Kdybych dnes začínala, neměla bych v ruce papír a tužku, ale mobil. Rozdílů je však mnohem víc a jsou obrovské. 

V digitálním archivu jsem našel váš první web z poloviny roku 2001…

Tehdy jsme zaváděli Twister, který je dodnes naším nejprodávanějším produktem. Vysvětluji na něm našim zaměstnancům, jak se něco může proměnit v totální úspěch. V roce 2001 nikdo v Česku neznal tortillu, a když jsme přišli s nápadem prodávat kuřecí maso zabalené v tortille, všichni si klepali na čelo. Twister se ale stal fenoménem a je jím doteď.

Nabídka byla jednoduchá – pár základních produktů, které se kombinovaly do menu. Dnes je nabídka širší a složitější. Proč? 

Odpovídá požadavkům našich zákazníků. Jsme třicet let na trhu a myslím si, že úspěch jakékoli značky spočívá v tom, že se drží svého základu a nemění to, čím je. Pro nás je tím základem kuře. Ale zároveň se musíme přizpůsobovat tomu, co zákazník chce. Dnešní zákazník je mnohem náročnější. Chce více příloh než jen hranolky – nabízíme saláty, rýži – a máme také veggie varianty.

Má to rozšiřování menu nějaký limit? 

Určitě má. Zákazníci nám píšou třeba o bezlepkové pečivo nebo větší nabídku pro vegetariány. Ale u každého produktu musíme zvážit, co by to pro nás znamenalo z provozního hlediska a zda bychom dokázali udržet kvalitu. Když jsem začínala, byl jeden člověk na pokladně, jeden na servisu a jeden v kuchyni. Dnes jsou týmy větší, ale máme moderní systémy a zařízení. Hlavní limit je v tom, že nikdy nebudeme používat polotovary – vždy budeme přivážet čerstvé kuře a připravovat ho přímo na místě.

Na cenících před pětadvaceti lety byla poznámka, že ceny na moravských pobočkách jsou nižší než v Praze. Zachovalo se tohle dělení? 

Nepamatuji si, jak to bylo tehdy, ale rozdělení na klastry máme pořád. Některé lokality, jako například letiště, mají vyšší náklady. Máme položky, jejichž ceny jsou stejné ve všech klastrech, a pak položky, kde se ceny liší podle lokality. 

Colonelův odkaz

Zmínila jste zavedení kiosků při objednávání. Jak často jsou využívané? 

Každý rok to stoupá. Když sečteme všechny digitální kanály, tedy kiosky, rozvoz a aplikaci, tvoří asi polovinu všech transakcí. Někteří lidé ale stále preferují osobní kontakt, takže možnost objednat si na pokladně zůstává.

V devadesátých letech se o řetězcích, včetně KFC, psalo jako o dražším občerstvení. Změnilo se od té doby vnímání vaší značky?

Děláme různé průzkumy na toto téma. Chceme být vnímáni jako značka, která nabízí dobrou hodnotu – a podle dat to tak i je. V minulosti jsme možná měli punc dražšího řetězce, což asi souviselo s tehdejší dobou, ale to se změnilo. Každý cenový krok máme dobře promyšlený, aby naše nabídka zůstala atraktivní. Díky tomu můžeme dlouhodobě růst a mít takový velký počet poboček.