Banka roku

Mobily dobývají svět smokingů

09 / 12 / 2018

České bankovnictví zažívá dobu velkých změn. Klienti řeší své platby na obrazovkách mobilů – a dělají to mnohem častěji než dříve. Hypotéky dostaly nová a přísnější pravidla. Banky se více zajímají o spokojenost a pohodlí svých zákazníků. To se promítá i do výročních cen. Kdo letos uspěl? A co čeká finanční banky a jejich klienty v příštím roce?

České bankovnictví zažívá dobu velkých změn. Klienti řeší své platby na obrazovkách mobilů – a dělají to mnohem častěji než dříve. Hypotéky dostaly nová a přísnější pravidla. Banky se více zajímají o spokojenost a pohodlí svých zákazníků. To se promítá i do výročních cen. Kdo letos uspěl? A co čeká finanční banky a jejich klienty v příštím roce?

Sálem na pražském Žofíně zní nevtíravá hudba, za pianem sedí herec a muzikant Ondřej Gregor Brzobohatý. Okolo kulatých stolů jsou usazeny dámy v róbách, většina pánů má dokonale padnoucí smoking. Na první pohled solidní konzervativní sešlost, jak se na vyhlašování výročních cen pro nejlepší banky sluší a patří. Jenže svět, který tyto dámy a pánové reprezentují, už zdaleka není tak konzervativní a tradiční, jak bývalo dlouhé desítky let zvykem a jak to platilo ještě relativně nedávno i v českých poměrech.

České bankovnictví prochází řadou viditelných i méně zjevných změn. Nejvýraznějším trendem letošního roku byla pokračující digitalizace ve všech směrech, citelnou změnu pak pro banky znamenalo zpřísnění hypoték. Po letech, kdy byly pozice bank stabilně rozděleny, kdy se na trhu dokázaly vedle velkých a středních hráčů napevno usadit i prakticky všechny nově příchozí menší ústavy, by mohlo trhem zahýbat ohlášené spojení Monety a Air Bank.

 

Spořitelna zpět do čela

Výsledky letošní soutěže Banka roku do značné míry odrážely právě aktuální proměny českého bankovního trhu. Hlavní kategorii vyhrála Česká spořitelna, která tak po dvou vítězstvích Komerční banky navázala na svůj předešlý triumf z roku 2015. Jedním z důvodů, proč porota udělila titul Banka roku 2018 České spořitelně, byl i masivní přechod na novou podobu digitálního, a zejména mobilního bankovnictví. Tímto krokem může dojít k dalšímu zapojení podstatného počtu bankovních klientů do využívání nových technologií. Druhou příčku obsadila Komerční banka, u které členové poroty oceňovali mimo jiné spolupráci s podnikatelským sektorem. Třetí místo získala Air Bank, kde byla zmiňována dlouhodobá a silná role „vyzyvatele“ pro bankovní sektor.

U pojišťoven pak porota přihlížela jak ke klientské přívětivosti zahrnující i moderní přístupy a technologie, tak i k likvidaci pojistných událostí. Vítězem se stala Kooperativa, která na druhou příčku odsunula loni vítěznou Allianz; třetí místo patřilo pojišťovně Generali.

 

Orientace na zákazníky

Proměnami neprochází jen bankovní sektor, nevyhnula se jim ani sama soutěž Banka roku. Dřívější anonymní hlasování několika desítek odborníků nahradila dvanáctičlenná porota. Každý člen vždy uděloval první, druhé a třetí místo v kategorii (ohodnocené 3, 2 a 1 bodem) a své rozhodnutí na zasedání poroty veřejně odůvodňoval. O vítězích v jednotlivých kategoriích pak rozhodoval nejvyšší počet získaných bodů. Porota rozhodovala o kategoriích Banka roku, Pojišťovna roku, Hypotéka roku a Osobnost českého peněžnictví v letech 1918–2018. Jednání poroty provázela živá diskuse ovlivněná rozmanitým profesním složením poroty, od bankéřů přes úspěšné podnikatele až po akademiky a publicisty.

Samostatnými kategoriemi mimo rozhodování poroty pak byly Banka zákazníka a Pojišťovna zákazníka. Vycházely ze speciálního průzkumu metodikou KPMG Nunwood, který zkoumá zákaznickou zkušenost v šesti klíčových pilířích. Těmi jsou: personalizace, integrita, očekávání, čas a úsilí, řešení problémů a empatie. Výzkumníci vyzpovídali více než 5000 respondentek a respondentů a na základě vyhodnocení jejich zákaznické zkušenosti vytvořili žebříček 100 nejlepších firem, se kterými mají zákazníci nejlepší zkušenosti. (Celý žebříček najdete na stranách )

Celkově se zákaznická zkušenost v České republice zlepšuje, průměrné hodnocení mírně vzrostlo ve všech šesti kategoriích. „Meziroční srovnání ukazuje, že v Česku přibývá firem, které si důležitost zákaznické zkušenosti uvědomují,“ komentuje výsledky studie Petr Bučík, partner KPMG odpovědný za poradenství.

Finanční sektor si v tomto ohledu nestojí špatně, hned tři banky jsou v Top 10 nejlepších značek: Equa bank, Fio banka a Air Bank. Ty také obsadily první tři místa v pořadí soutěže Banka zákazníka. „Vítězství v této kategorii je pro nás obzvláště cenné, neboť je to důkaz, že svou práci děláme dobře. Pro nás je na prvním místě klient, kterému se snažíme nabídnout vždy více, než očekává, a svým způsobem ho pozitivně překvapit. Od vstupu na trh se snažíme profilovat jako přívětivá, dynamická, pružná a klientsky orientovaná banka,“ komentuje zisk titulu Banka zákazníka 2018 Leoš Pýtr, člen představenstva Equa bank.

Vítězem v kategorii pojišťovna zákazníka se stala Allianz, následovaná Kooperativou a ČSOB Pojišťovnou. Nejspokojenější zákazníky ze všech zkoumaných firem má přitom česká kosmetická firma Manufaktura, druhou příčku obsadily drogerie Teta.

O zákaznické orientaci bankovního sektoru svědčí i slova Zdeňka Tůmy, bývalého guvernéra ČNB a nynějšího partnera v poradenské společnosti KPMG, která je také od loňska klíčovým partnerem soutěže Banka roku. „V první padesátce firem s nejlepší zákaznickou zkušeností je hned deset z finančního sektoru,“ připomněl Zdeněk Tůma na slavnostním večeru na pražském Žofíně. Banky berou toto hodnocení vážně. Šéf České spořitelny Tomáš Salomon v rozhovoru pro magazín Reportér zdůraznil, že ačkoli si spořitelna odnáší téměř všechny ceny, které může v novém formátu soutěže získat, cena za zákaznickou spokojenost jí chybí: „Dokud nevyhrajeme i cenu za zákaznickou spokojenost, máme stále na čem pracovat.“

Právě Tomáš Salomon se stal vítězem soutěže, ve které se navzájem hodnotí šéfové finančních institucí. Pro něj premiérový titul Bankéř roku považuje především za projev toho, jak ostatní šéfové bank zvenčí vidí celkové působení jeho bankovního ústavu. Tomáš Salomon tak navázal na své předchůdce v čele České spořitelny, prvním vítězem soutěže Bankéř roku se totiž stal v roce 2006 John James Stack, tehdejší šéf spořitelny a dnešní předseda její dozorčí rady, a uspěli i oba další šéfové v řadě – Gernot Mittendorfer a Pavel Kysilka, který vyhrál dokonce třikrát. V pozici Bankéře roku střídá Tomáš Salomon šéfa Monety Tomáše Spurného, který zvítězil v loňském roce.

Pojišťovákem roku se v obdobné soutěži stal Jaroslav Besperát, šéf České podnikatelské pojišťovny, který vyhrál již před čtyři lety. Titul na pódiu převzal od Martina Žáčka, vítěze předchozích tří ročníků.

Letošní vyhlašování cen pro nejlepší banky a pojišťovny symbolicky uzavřelo rok, který byl v mnohém přelomový. A od toho příštího lze možná čekat ještě větší změny. Jaké jsou tedy události, které hýbou českým bankovním trhem?

 

Mobilní aktivizace

Využívání bankovních služeb se stále více přesouvá do mobilních telefonů. Většina oslovených bank uvádí, že obliba mobilních verzí digitálního bankovnictví neustále roste. „Počet aktivních uživatelů mobilního bankovnictví meziročně vzrostl o 26 procent, počet mobilních transakcí pak narostl o 38 procent,“ uvádí například Michaela Průchová z ČSOB. „Lidé mobilem velice rádi platí. Během roku od spuštění služby Google Pay u nás uskutečnili 1,8 milionu plateb v souhrnné hodnotě přes osm set milionů korun,“ říká například Pavel Vlček z mBank s tím, že klienti, kteří mají mobilní aplikaci, vstupují do banky až desetkrát častěji než ti, kteří mají „jen“ internetové bankovnictví.

Obecně platí, že klienti, kteří používají k ovládání svých účtů mobilní telefony, vykazují mnohem větší aktivitu. „V celkovém počtu přihlášení k účtu mobilní bankovnictví již několik let výrazně vede nad internetovým. Z celkového počtu přihlášení je nyní přibližně sedmdesát procent do mobilního bankovnictví a jen třicet procent do internetového. Je to tím, že uživatelé mobilního bankovnictví jsou aktivnější a do banky přistupují v průměru dvacetkrát měsíčně, zatímco uživatelé internetového bankovnictví jen přibližně sedmkrát,“ přibližuje statistiky Raiffeisenbank mluvčí Petra Kopecká.

„Lidé naše mobilní bankovnictví využívají skoro každý den. Nejčastěji kontrolují zůstatek na účtu, příchozí platby a prohlížejí si historii transakcí. Řada z nich se zajímá o pokročilé digitální služby, jako je například propojení mobilního bankovnictví s chytrými hodinkami Apple Watch, sjednání půjčky plně online či bezkontaktní placení mobilním telefonem prostřednictvím Google Pay,“ popisuje aktivitu a zájmy klientů Jakub Švestka z MONETA Money Bank.

Banky mají jasně vypozorováno, že v okamžiku, kde se z internetového klienta stane klient mobilní, se jeho aktivita směrem k bance výrazně zvýší. Dávno přitom neplatí, že by mobilní bankovnictví bylo doménou mladší generace, Jakub Švestka uvádí jako nejčastější zájemce o pokročilé mobilní služby klienty kolem čtyřiceti let, Česká spořitelna má podle generálního ředitele Tomáše Salomona plnou třetinu klientů svého internetového bankovnictví ve věku nad šedesát let.

Z pohledu klientů se digitální bankovnictví nejvíce využívá v takzvaném „bankovnictví denní potřeby“, naopak v případě investic či sjednávání hypoték lidé stále dávají přednost osobní konzultaci. Například podle Aleny Tkáčové, ředitelky privátního bankovnictví v J&T Bance, nevyužívá většina klientů možnosti online investování nikoli proto, že by to nebylo technologicky možné, ale proto, že se chtějí raději poradit se svým bankéřem.

Osobní konzultace či návštěvy poboček z bankovnictví nemizí, ale digitalizace je jednoznačným trendem posledních let a rozhodně hned tak neskončí. „Vidíme to i na proměně samotné banky, kdy naše centrála už připomíná spíše IT firmu než klasickou banku,“ říká Michaela Průchová z ČSOB.

 

Hypoteční tlumení

Druhým významným momentem v českém bankovnictví posledních dvou let je zpřísňování podmínek při poskytování hypoték. Česká národní banka reaguje na rostoucí ceny na trhu nemovitostí, zejména na tom pražském, kde v letošním roce už dokonce průměrná cena bytu přesáhla 100 000 korun na metr čtvereční.

Už loni v dubnu centrální banka doporučila neposkytovat hypotéky na více než 90 procent ceny nemovitosti. Tento poměr vyjadřuje ukazatel zvaný LTV (z anglického „loan to value“), což je poměr výše úvěru k hodnotě zástavy. ČNB zároveň bankám doporučuje, aby počet hypoték s LTV mezi 80 a 90 procenty nepřekročil patnáct procent z celkového objemu sjednaných hypoték. V praxi to znamená, že zájemce o byt by měl mít našetřeno nejméně deset procent, spíše však dvacet procent z ceny, než přijde žádat o hypotéku. Což se zejména u mladších klientů jeví jako obtížně zdolatelná podmínka.

Letos pak ČNB přidala další dvě kritéria, a to takzvané DTI a DSTI. Za těmito tajemně znějícími zkratkami se skrývá poměr zadlužení k celkovému ročnímu příjmu domácnosti (debt to income, DTI) a poměr splátky úvěru k čistému měsíčnímu příjmu domácnosti (debt service to income, DSTI).

V doporučení centrální banky, kterým se jednotlivé ústavy mají řídit od počátku letošního října, stojí, že by celková výše zadlužení neměla přesahovat devítinásobek ročního příjmu a na splátky všech úvěrů by domácnost neměla vydat více než 45 procent svých měsíčních příjmů.

Tento krok nejprve vyvolal zvýšený zájem klientů o sjednání hypoték ještě za „starých pravidel“, což potvrzují všechny oslovené banky. V září a říjnu, do něhož se přelily žádosti schválené na poslední chvíli, lámal celkový objem hypoték rekordy. V září to bylo podle statistik Hypoindexu 20,8 miliardy proti 17,1 miliardy v září 2017, v říjnu pak 24,3 miliardy oproti 17,9 miliardy o rok dříve.

Toto „předzásobení“ hypotékami se spolu s přísnější regulací projeví na trhu hypoték v následujícím období. Většina bank očekává propad počtu nově sjednávaných hypoték o 15 až 20 procent. Nejoptimističtější z nich, jako například Leoš Pýtr z Equabank, očekávají pokles trhu o desetinu. „Dá se očekávat, že banky budou klienty na hypotéky lákat různými benefity a akčními nabídkami,“ odhaduje Jakub Heřmánek z Fio banky.

Jak přesně se nová omezení projeví na hypotečním trhu, lze vysledovat až časem. „Rozhodující pro vyhodnocení dopadu doporučení bude až druhé čtvrtletí příštího roku, kdy se už situace na trhu ustálí,“ říká například Andrea Vokálová, tisková mluvčí Hypoteční banky, která je lídrem trhu.

Dosavadní krátká zkušenost bank ukazuje, že větším problémem pro žadatele o hypotéku bývá, aby se vešli do limitu pro měsíční splátku než pro celkovou výši zadlužení vzhledem k ročnímu příjmu.

Zatímco zejména u mladých zájemců o byt bude získání hypotéky komplikovanější, pro movitější klientelu zůstanou hypotéky nejlepším nástrojem pro financování investic do nemovitostí. „Hypoteční úvěry jsou tímto segmentem považovány za dosud nejvýhodnější způsob financování pořízení nemovitostí. Volné finanční prostředky, které by museli využít ke koupi nemovitosti, totiž mohou investovat jinak a jinde, například investicí do podílových fondů, dluhopisů, akcií či vlastního podnikání,“ říká Alena Tkáčová, ředitelka privátního bankovnictví v J&T Bance.

V souvislosti s hypotékami se také odehrává poměrně vzrušená diskuse o tom, zda mají být podobná omezení nadále jen ve formě doporučení ČNB, anebo zda jí má zákon dát možnost je stanovovat pevně a závazně. Podle bank, za něž vystupuje Česká bankovní asociace, doporučení stačí. Guvernér ČNB Jiří Rusnok naopak argumentoval tím, že v budoucnu mohou úvěry na bydlení poskytovat i nebankovní nebo zahraniční instituce, které by se pouhým doporučením nemusely řídit, jak to dnes dělají tuzemské české banky. Na podobě zákona o ČNB nyní pracuje centrální banka spolu s ministerstvem financí a právě v příštím roce lze očekávat největší debaty o jeho finální podobě.

 

Spojení Monety a Air Bank?

O rozruch na bankovním trhu se na podzim postaralo také ohlášení zamýšlené fúze mezi Moneta Money Bank, Air Bank a českým a slovenským Home Creditem. Podle plánu by Moneta obě další instituce koupila od skupiny PPF, zaplatila část v hotovosti a PPF by ve sloučené bance získala podíl 24 procent. Sloučená banka by pak měla nést jméno Air Bank.

Po letech, kdy byly pozice bank na trhu více méně ustálené a kdy se na něm vedle zavedených hráčů dokázaly usadit také prakticky všechny nově vzniklé banky, by takové spojení bylo na trhu událostí. Počtem klientů by se taková banka přiblížila Komerční bance, která je v tomto ohledu třetí největší na trhu za Českou spořitelnou a ČSOB. Ve finančních ukazatelích by si však KB i další banky velké trojky dál držely značný náskok.

Zda se plán naplní a šéf Monety Tomáš Spurný bude mít možnost dostát svým slovům z nedávného rozhovoru pro Hospodářské noviny, kde řekl, že „přepíší pravidla českého bankovnictví“, závisí teď hlavně na akcionářích Monety, kteří musejí takový záměr posvětit. V každém případě ale plánované spojení Monety a Air Bank budí mezi odborníky zájem. „Zajímavé by to bylo zejména z pohledu zákazníků – jaký by měla fúze dopad na vnímání Air Bank jako ,lovebrandu’,“ říká Tomáš Potměšil, který v poradenské společnosti KPMG vede tým zaměřený na oblast zákaznické zkušenosti. Na tom, že zamýšlená transakce bude jednou z nejzajímavějších událostí příštího roku v českém bankovnictví, se s ním shoduje i jeho kolega, partner KPMG a bývalý guvernér centrální banky Zdeněk Tůma.

 

Trendy roku 2019

Co dalšího bude hýbat českým bankovním trhem? Například okamžité platby z jedné banky do druhé: 28. listopadu proběhla první okamžitá platba mezi Air Bank a Českou spořitelnou, kdy byla během několika vteřin převedena symbolická suma 28,11 Kč. Banky nyní platby v okamžitém režimu testují, k plnému nasazení by mělo docházet v průběhu příštího roku.

Pro klienty bude důležité, kolik bank se do tohoto systému zapojí. Pokud jich bude dostatek, stanou se okamžité převody peněz příjemným standardem. „My se plánujeme připojit v prvním čtvrtletí, a pokud tak učiní i ostatní banky, mohl by do června systém fungovat,“ uvádí například Jakub Heřmánek za Fio banku.

„Trendem v příštím roce bude pokračující digitalizace a zavádění nových služeb v online správě osobních financí,“ říká Petra Kopecká z Raiffeisenbank. Pavel Vlček z mBank zmiňuje také otevírání bankovních dat i pro nebankovní finančně-technologické firmy, takzvané fintechy. O těch se zmiňuje také Alena Tkáčová z J&T Banky nebo Michaela Průchová z ČSOB. „Platby mobilem už budou nabízet opravdu všichni, a to pravděpodobně i na platformě Apple,“ očekává další novinku Leoš Pýtr z Equa bank.

Zjevné je, že se bankovnictví bude i nadále přesouvat do digitálního světa, což je trend, na který čeští klienti rádi slyší. Kdo ví, třeba si už za rok přijde někdo z dam ve velké večerní či z pánů ve smokingu pro cenu třeba díky nějaké převratné digitální novince.

 

 

Výsledky
Banka roku
1. Česká spořitelna, a. s.
2. Komerční banka, a. s.
3. Air Bank, a. s.
 
Bankéř roku
Tomáš Salomon — generální ředitel a předseda představenstva, Česká spořitelna, a. s.
 
Banka zákazníků
1. Equa bank, a. s.
2. Fio banka, a. s.
3. Air Bank, a. s.
 
Pojišťovna roku
1. Kooperativa pojišťovna, a. s.
2. Allianz pojišťovna, a. s.
3. Generali Pojišťovna, a. s.
 
Pojišťovák roku
Jaroslav Besperát – generální ředitel a předseda představenstva, Česká podnikatelská pojišťovna, a. s.
 
Pojišťovna zákazníků
1. Allianz pojišťovna, a.s.
2. Kooperativa pojišťovna, a.s.
3. ČSOB Pojišťovna, a. s.
 
Hypotéka roku
1. MONETA Money Bank, a.s.
2. Air Bank, a. s.
3. Hypoteční banka, a. s.
 
Banka bez bariér
1. Česká spořitelna, a. s.
2. Československá obchodní banka, a. s.
3. Komerční banka, a. s.
 
V srdci zákazníka
TOP 100 FIREM PODLE ZÁKAZNICKÉ ZKUŠENOSTI Z VÝZKUMU KPMG NUNWOOD
 
1 Manufaktura
2 Teta drogerie
3 Equa bank
4 Fio banka
5 Pandora
6 IKEA
7 Air Bank
8 Hájek
9 Neoluxor
10 ZOOT
11 Decathlon
12 Tank ONO
13 UGO
14 Dr. Max
15 Student Agency (RegioJet)
16 Rohlík.cz
17 Alpine Pro 
18 Hornbach
19 Levné knihy
20 Moneta
21 Starbucks
22 Adidas
23 Globus
24 Tchibo
25 ING Bank N. V.
26 Benu
27 dm
28 Czech Computer
29 LIDL
30 Marks and Spencer
31 Geco
32 Poštovní spořitelna (ERA)
33 Československá obchodní banka
34 Marks and Spencer food
35 Sephora
36 PPL
37 Yves Rocher
38 Blue Style
39 Alza
40 Exim Tours
41 Ticketpro
42 Airbnb
43 MND
44 CineStar
45 mBank
46 Allianz pojišťovna
47 Česká spořitelna
48 Zara
49 Komerční banka
50 KFC
51 Čedok
52 Raiffeisenbank
53 Sportisimo
54 Ticketportal
55 Mountfield
56 Fischer
57 Fotolab
58 Mall.cz
59 Rossmann
60 Bageterie Boulevard
61 Albi
62 Cinema City
63 Kooperativa pojišťovna
64 ČSOB Pojišťovna
65 Invia.cz
66 DHL
67 Raiffeisen stavební spořitelna
68 Innogy (dříve RWE)
69 DámeJídlo.cz
70 Bauhaus
71 C&A 
72 Netflix
73 Kaufland
74 Deichmann
75 Generali Pojišťovna
76 Potrefená husa
77 Reserved
78 Vodafone
79 Leo Express
80 New Yorker
81 H&M
82 Baťa 
83 Costa
84 Datart
85 HBO
86 Bambule
87 Tipsport
88 Sazka Mobil
89 OBI
90 Benzina
91 Pojišťovna VZP
92 McDonald’s 
93 Českomoravská stavební spořitelna
94 Sazka
95 ČEZ Energetické služby
96 Burger King
97 Shell
98 Letiště VH Praha
99 UPS
100 Takko Fashion
Galerie (3) Diskuze Sdílet

Autor také napsal

Mohlo by Vás zajímat