Čeští klienti jsou na špici v moderních technologiích

Banku v mobilu bude mít úplně každý, tak jako kdysi vkladní knížku, říká šéf České spořitelny Tomáš Salomon, čerstvý držitel titulu Bankéř roku. Digitální bankovnictví podle něj už zdaleka není jen výsadou mladých. Svědčí o tom i příklad jeho třiaosmdesátiletého otce. Rozhovor o penězích, technologiích, hypotékách i o tom, zda se máme dobře.

img DALŠÍ FOTOGRAFIE V GALERII
Audio
verze

Jedním z důvodů, proč vám porota udělila titul Banka roku, byla „evangelizační“ role spořitelny v masovém zavádění digitálního bankovnictví. Jak jste s ním daleko? Kolik klientů už přešlo na nový systém George?

Na George přešlo už více než milion klientů, stejně tak se jich více než milion zapojilo do služby Moje zdravé finance. Pro mne to jsou komplementární služby. Digitální bankovnictví už dnes není žádným „alternativním kanálem“ pro mladé, ale běžnou a nutnou součástí standardních služeb. Ostatně zhruba třetina klientů našeho internetového bankovnictví je ve věku nad šedesát let.

 

Opravdu nad šedesát?

Ano, a není na tom nic divného. Stárnutí se nikomu z nás nevyhýbá, sám už jsem také v kategorii 50+, a přitom používám internet banking od doby, kdy vznikl. Není tedy divu, že část dnešních šedesátníků obsluhuje své účty přes internet více než dvacet let. A nejde jen o šedesátníky. Mám třiaosmdesátiletého otce a ten používá digitální bankovnictví více jak patnáct let.

 

A čí služby otec využívá? Vaše?

Vždycky používal služby té banky, kde jsem pracoval. Takže dnes na internetu a v mobilu používá George, ale pamatuji si, jak jsem mu před lety během svého angažmá v GE Capital představoval tamní internetovou banku.

 

Když už jsme u osobních zkušeností, využíváte i vy sám poradenství pro své osobní finance?

Mám svého privátního bankéře a zhruba jednou za dva měsíce si sedneme a řešíme jak oblast investic, tak i potenciální úvěrování. Jako vzorný klient mám totiž u spořitelny uzavřenou i hypotéku.

 

Není nervózní z toho, že se má starat o peníze svého ředitele?

Neřekl bych. Naši osobní bankéři mají spoustu zkušeností z práce s mnohem náročnějšími klienty, než kdy budu já, byť v roli ředitele banky. Zároveň musím říci, že jsem se službami svého bankéře velice spokojen.

 

Jak vypadá typické chování „digitálního klienta“ vaší banky? Co a jak často řeší na internetu a jak často a za čím jde do pobočky?

Nejaktivnější jsou klienti mobilního bankovnictví, ti se svými účty pracují denně nebo několikrát týdně. K tomu je ideální si jednou až dvakrát do roka sjednat schůzku se svým poradcem a probrat věci, které mne ve financích čekají. Jestli neuvažuji o pořízení většího bytu, jak spořit dětem na studium, zda se neblíží výměna auta, nějaká rekonstrukce a podobně.

 

Poradci fungují pro všechny klienty?

Služba Moje zdravé finance zásadně demokratizovala péči osobních bankéřů, na kterou má u nás nárok každý klient bez ohledu na bonitu. Poradenství samo o sobě není nic nového, ale bylo dostupné zpravidla jen těm, u kterých externí poradci cítili šanci na to, že by si vydělali zajímavé částky na provizích. Nové technologie umožňují, abychom posunuli poradenství k masovému používání. Jsme schopni lépe zpracovávat data, vydestilovat z nich užitečná doporučení a pak je buď osobně, přes call centrum nebo prostřednictvím technologií nabídnout klientům.

 

Kolik klientů byste chtěli do digitálního bankovnictví dostat?

Všechny. Ono se to stejně stane, my chceme jen být o krok vpředu a klientům to aktivně nabízet. Kdysi dávno měla téměř každá rodina vkladní knížku, do budoucna bude stejně běžné, že bude mít každý svou banku v mobilu.

 

Bylo pro vás zavádění nového internetového bankovnictví hlavním bodem letošního roku?

V realizaci určitě. Takhle masovou migraci klientů na nový systém tu nikdo neabsolvoval. Měli jsme 1,5 milionu uživatelů služby Servis 24 a do konce prvního kvartálu dokončíme jejich přesun na aplikaci George. Jsme přesvědčeni, že George je lepší, ale také víme, že je to pro zákazníky změna, ostatně většina z nich byla se službou Servis 24 spokojená, používali ji dlouhá léta. Proto se snažíme dávat klientům maximální podporu.

 

Sledujete, zda po přechodu na nový systém lidé používají digitální bankovnictví častěji?

Ano, statistika je jasná. George v mobilu používají klienti téměř denně, zatímco Servis24 otevírali v průměru dvakrát za měsíc.

 

Nechcete hypotéku, ale bydlení

Co pro vás bude hlavním bodem příštího roku? Změna vnitřní organizace a přechod na takzvané „kmenové fungování“ banky?

Bereme přechod z hierarchické struktury na „kmenovou“ jako nevyhnutelný krok. Je jen otázka, zda budete k takovému kroku donucen vývojem, nebo zda se na něj proaktivně chystáte. My celému tomu procesu říkáme „banka budoucnosti“ a snažíme se připravit tak, aby spořitelna po téměř dvou stech letech existence byla připravena na další období a byla atraktivní nejen pro klienty, ale i pro nejšikovnější lidi na trhu.

 

Proč by pro ně mělo být nové uspořádání atraktivnější?

Zejména mladí lidé nejsou v hierarchické struktuře nejšťastnější. Aby plnili úkoly, jednou za čas si s nimi někdo sedl, řekl jim, zda to dělají dobře, a když budou dobří a trpěliví, tak se po mnoha letech dočkají povýšení. Takhle to bylo v mé generaci: dobře se uč, vystuduj dobrou školu, pak si najdeš spolehlivé zaměstnání a budeš mít dobrý život. Dnes je ale potřeba mít chuť se každý den něco nového učit. A kdo má takový přístup, nechce čekat na odezvu měsíce či roky.

 

Jak budou ty „kmeny“ ve spořitelně fungovat?

Zavedli jsme je primárně v oblastech, které jsou spojené s nějakou službou a nabídkou pro zákazníka. Máme kmeny pro bydlení, spotřebitelské financování, pro získávání a udržování klientů a pro spoustu dalších oblastí, jak ve sféře osobního bankovnictví, tak v té firemní. Všechny „kmeny“ přitom musejí především myslet na potřeby klientů. Jednoduše řečeno: náš klient netouží po hypotéce, touží po co nejlepším bydlení. A my se máme starat o to, abychom mu k tomu dobrému bydlení pomohli. To je spojeno i se změnou celkového přístupu bank.

 

V čem ta změna spočívá?

Banky byly zvyklé, že si vytvořily nějaké produkty a ty pak začaly nabízet klientům. Stanovily si plán a snažily se ty své produkty udat příslušnému počtu klientů. My se dnes snažíme pohled otočit. Vycházíme z toho, že když budeme mít spokojené klienty, kterým poskytneme správnou službu v okamžiku, kdy ji potřebují, tak to zajistí naši profitabilitu a stabilitu. A ne naopak. Zákaznická orientace se promítá i do vnitřní organizace, kde jsou to právě ty kmeny, které mají zajistit pro klienta co nejlepší servis.

 

Příště tedy už nemusím přijít s žádostí o hypotéku, ale třeba s tím, že potřebuji o místnost větší byt?

Přesně na takovou situaci máme být nachystaní. Poradit a pomoci s prodejem, posoudit, zda vybraný nový byt má odpovídající cenu, pomoci s financováním a tak dále. Od toho tu jsme.

 

Samotného zákazníka bude ovšem stále obsluhovat jeden a týž bankéř?

Ano, ta změna proběhne na pozadí, klientům poskytne rychleji a flexibilněji relevantnější služby, ale dál budou mít „jednu tvář“, která s nimi bude komunikovat.

 

Nejprve spořit, pak si půjčit

Velkým tématem letošního roku bylo zpřísnění pravidel pro poskytování hypoték. Považujete to za potřebné a užitečné?

Osobně myslím, že to nezbytné nebylo. Český bankovní sektor je v takovém stavu, že další regulaci nepotřebuje. Jednou krizí už jsme prošli, banky to ustály. Nesplácených úvěrů bylo ve srovnání s ostatními zeměmi minimum. Naše banky jsou zdravé a ČNB má i díky kontrolám dost možností, aby jejich počínání usměrňovala i bez nových regulací.

 

Zpřísnění zmenší velikost bytů, na které rodiny „ještě dosáhnou“. Někdy i o desítky metrů. Nemůže tedy dojít k nepřirozenému vychýlení trhu v tom, že posílí poptávka po menších bytech?

To zpřísnění hypoték nestojí samo o sobě. Ceny v poslední době vystřelily směrem vzhůru a situace, kdy v Praze průměrná cena za metr čtvereční přesahuje sto tisíc, není nic, nad čím bychom měli plesat. Významně se na tom podepisuje fakt, že se dlouhodobě málo staví. Ta situace se skládá z řady vlivů, jisté ale je, že dostupnost bydlení se rozhodně nezvyšuje.

 

Ještě před zpřísněním hypoték v návaznosti na příjmy vydávala ČNB doporučení k takzvanému LTV, tedy na kolik procent z ceny nemovitosti mají banky dávat hypotéky.

To považuji za velmi rozumné. Lidé by měli mít něco našetřeno, než si vezmou hypotéku. Půjčky na sto procent či pětadevadesát procent nejsou zdravé. Mladí lidé to samozřejmě mají s těmi úsporami těžší, a musejí tak více spoléhat na pomoc rodičů či prarodičů. Ale projev jisté disciplíny v tom, že si nejprve něco naspořím a pak si teprve vypůjčím, je správný.

 

ČNB chce zpřísnění přinést i do zákona, dnes je to jen „doporučení“. Měl jsem za to, že banky v Česku jsou docela „poslušné“ a doporučení skutečně dodržují. Nebo se pletu?

Bankovní trh je dost konkurenční a to, jak si která banka ta doporučení vyloží, může být ovlivněno i tím, jakou má pozici na trhu a čím chce konkurovat ostatním. Obecně ale platí, že ČNB nemá problém s tím, že by banky její doporučení nerespektovaly, jsou to licencované subjekty a chovají se zodpovědně. Nemyslím, že by to bylo potřeba hlídat ještě zákonem.

 

Změna pravidel vedla k tomu, že si řada klientů vzala hypotéky ještě ve starém režimu. Jak velký nárůst zájmu o hypotéky jste zaznamenali? A nebudou napřesrok chybět?

Lidé v obdobných situacích vždy podání žádostí urychlují, aby ještě stihli stávající podmínky. Nárůst byl zhruba dvacetiprocentní. Teď to samozřejmě přibrzdilo, ale ještě nejsme schopni říci, nakolik je to oním „předzásobením“ a jaký vliv má samotná regulace. To ještě musíme počkat.

 

Myslím na služby

Vedle titulu Banka roku pro spořitelnu jste vy osobně vyhrál kategorii Bankéř roku. Na vyhlášení jste tvrdil, že vlastně žádný bankéř nejste. Co tedy jste?

Vůči bankéřskému řemeslu mám velký respekt, ale sám se za něj nepovažuji i přesto, že se v této oblasti pohybuji už dvacet let. Jsem manažer, lídr, mám velkou orientaci na služby. Takže v tom sousloví finanční služby se cítím zodpovědný spíše za ty služby. V České spořitelně máme samozřejmě i skvělé odborníky na klasické finance, které já tak trochu vyvažuji.

 

O Bankéři roku hlasují samotní šéfové bank. Prozradíte mi, pro koho z konkurentů jste hlasoval vy?

Volba je tajná, dávají se první tři místa. Tajnost zachovám, ale řeknu, jak jsem o tom přemýšlel. My se mezi sebou pravidelně nestýkáme a nevíme jeden o druhém, co právě dělá. Takže práci kolegů znám hlavně skrze celkové působení bank, v jejichž čele stojí. V souvislosti se strategií akcionářů se někteří připravují na konsolidaci, jiní usilují o zvýšení podílu v nějakém segmentu a podobně. A já hodnotím to, jak se jim to daří. Domnívám se, že některým kolegům se to daří velmi dobře, a podle toho jsem hlasoval. Podobně vnímám, že ocenění, která jsme dostali, odrážejí to, jak se daří naše snahy.

 

Je nějaký šéf banky, kterého pro sebe považujete za inspiraci nebo vzor?

Velmi si vážím bankéřů, kteří prošli dlouhým obdobím budování českého bankovnictví téměř od privatizace. Byla to doba, kdy regulace nebyla tak těsná a na jejich rozhodnutích závisela stabilita celého finančního sektoru. Ať už to byl Jiří Kunert v Živnostenské bance (dnes UniCredit), Pavel Kavánek v ČSOB nebo můj předchůdce Pavel Kysilka, který je velmi progresivní a svou další kariéru nasměroval do digitální ekonomiky. Stejně tak mám velký respekt třeba k Erichu Čomorovi, který stál u zrodu Air Bank. Ta vášeň pro zákazníka je tam cítit dodneška. Určitě chci zmínit také Petra Šmídu, s nímž jsem strávil v GE téměř deset let a od kterého jsem se mnohé naučil, a v neposlední řadě Jacka Stacka, někdejšího šéfa spořitelny a nynějšího předsedu dozorčí rady. Ti všichni – a i další – jsou pro mne velkým zdrojem inspirace.

 

Investice do svobody

Česká spořitelna drží účty několika milionů obyvatel. Co na nich vidíte?

Vidíme určitý paradox. Čeští klienti patří k nejmodernějším na světě, co se týče využívání nových technologií. Ať už to byly bezkontaktní karty, nebo třeba i internetové a mobilní bankovnictví. Na straně druhé jsme velmi konzervativní, co se týče správy našich aktiv.

 

Co to znamená? Neinvestujeme? Necháváme peníze ležet ladem a ztrácet na hodnotě?

Velkou část prostředků stále máme na běžných účtech, i když bychom s nimi mohli pracovat lépe. Jsme zvyklí se starat o dům, o auto, ale starost o finanční prostředky tolik neřešíme. Snažíme se klientům ukázat, že rozumná práce s penězi může mít skutečně velký efekt. Podobné je to s naší podpojištěností – možná je to nevědomky, ale své domy a byty, stejně jako další aktiva, máme pojištěné mnohem méně, než je v Evropě běžné.

 

Říká se, že řada lidí nemá dostatečné finanční rezervy pro nenadálé situace. Vidíte to také tak?

Bohužel to tak je, pořád ještě zhruba třetina domácností nemá rezervu větší než jeden či dva měsíční platy. Možná je to tím, jak pořád ještě doháníme životní úroveň západních zemí a chceme mít spoustu nových věcí. Ve spotřebitelských úvěrech už jsme na tom podobně jako jiné země, finanční rezervy jsou ale slabší.

 

Jaká je podle vás rozumná rezerva?

Řekl bych, že pokud to jde, měla by si domácnost vytvořit rezervu alespoň ve výši půlročního příjmu pro nečekané události. Vedle toho je pak dlouhodobé plánování, kdy předem počítáme s výdaji na přírůstky v rodině, bytové potřeby, vzdělání dětí a podobné záležitosti.

 

Dá se říci, jestli se máme dobře? A vydrží nám to?

Máme se fantasticky, jakkoli se nám to možná zrovna osobně v konkrétní chvíli nemusí zdát. Žijeme v historicky neobvykle dlouhé době míru a ekonomické prosperity, i když ta se v cyklech posouvá. A stejně jako je třeba se odpovědně a aktivně starat o své peníze, je důležité, abychom se starali i o své okolí. Svoboda, sousedské vztahy, ale i politika a veřejné dění vyžadují podobně aktivní péči jako majetek a finance.

 

 

Bankéř roku 2018
Je co zlepšovat
Tomáš Salomon (52) stojí od 1. ledna 2016 v čele České spořitelny. V předchozí kariéře vystřídal vlastní podnikání i působení ve vedení několika bankovních ústavů (GE Capital Bank, Poštová banka, Slovenská sporiteľňa). Ve volném čase se věnuje cestování, turistice, kultuře, ze sportů pak golfu a lyžování.
Česká spořitelna letos získala titul Banka roku 2018, vyhrála i kategorii Banka bez bariér. Tomáše Salomona pak kolegové, kteří stojí v čele ostatních bank, zvolili Bankéřem roku 2018. „Ještě je co zlepšovat, chtěli bychom uspět i v kategorii Banka zákazníků,“ říká k výsledkům soutěže.
Reklama
Reklama
Reklama

Sdílení

Reklama

Podpořte nezávislou žurnalistiku

I díky Vám mohou vznikat finančně náročné texty a reportáže v magazínu Reportér.

200 Kč 500 Kč 1000 Kč Jiná částka

On-line platby zajišťuje nadace Via a její služba darujme.cz

Reklama
Reklama